Inovasi dan Inisiatif Baru Customer Service demi Kepuasan Pelanggan XL

Inovasi dan terobosan baru PT XL Axiata Tbk (XL) tak pernah ada matinya. Selain manfaat besar dalam setiap layanannya, kualitas layanan pelanggan (customer service/CS) juga terus ditingkatkan. Inovasi dan inisiatif baru yang telah dilakukan XL sejak pertengahan 2011 terbukti sangat efektif dan mampu meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan. Tak sebatas itu. Edukasi kepada pelanggan juga menjadi bagian penting dari inovasi dan terobosan baru yang dilakukan XL.

XLDirektur Service Management XL, Ongki Kurniawan, mengungkapkan, menjadi keharusan bagi XL untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Sementara itu, secara bisnis, kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu bagi XL dalam menghadapi ketatnya kompetisi industri telekomunikasi saat ini. Oleh karena itu, tegas Ongki Kurniawan, XL sangat serius untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan secara khusus telah membentuk Direktorat Service Management.

Ongki menyebut, selama tahun 2011, XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, maupun proses. Ada lima inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Pertama, aplikasi yang mempercepat CS untuk melakukan investigasi problem jaringan XL dan pelanggan sama-sama diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan investigasi masalah.

Kedua, email informasi paduan untuk pelanggan setelah melakukan call. Informasi ini membantu pelanggan mengingat kembali informasi yang telah diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu repot menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama. Ketiga, SMS informasi paduan untuk pelanggan (proaktif). Untuk membantu customer mendapatkan informasi yang mungkin dibutuhkan sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot untuk menghubungi call center/ xl center kami.

Keempat, profiling CS sesuai tingkat keahlian atas gadget. Inisiatif ini diharapkan bisa lebih memaksimalkan CS dalam membantu pelanggan mendapatkan layanan terkait keluhan dan informasi gadget. Kelima, menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Langkah ini berupa perluasan jangkauan layanan CS kepada segment pelanggan yang sebelumnya belum tersentuh layanan pelanggan. Tidak ketinggalan, XL juga telah melakukan renovasi atas 80% XL Center yang ada agar lebih nyaman bagi pelanggan.

Atas penerapan semua inisiatif tersebut, saat ini XL menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Survey yang dilakukan oleh OPSI pada kuartal empat 2011. Nilai tersebut didapat melalui survey tingkat kepuasan pelanggan baik untuk Call Center maupun XL Center.

Saat ini Customer Service XL memilliki lima jalur penanganan keluhan, yaitu IVR 818, Contact Center 817 (Regular, Korporasi, dan Premium), Korespondensi, XL Center, dan Social Media yang merupakan jalur terbaru layanan informasi dan keluhan di tahun 2012. Saluran terbaru, yaitu Xplor Center akan segera dibuka di Central Park, Kuningan City dan Senayan City.

Contact Center 817 memiliki Customer Service Agent sekitar 850 agen yang melayani pelanggan Regular, Korporasi, dan Premium selama 24 jam sehari. Sementara itu, untuk XL Center, saat ini terdapat di 112 titik lokasi yang strategis dan nyaman di seluruh Indonesia, dengan dilayani sekitar 600 Customer Service profesional.

Berkat inisiatif, inovasi, dan terobosan baru yang terus dioptimalkan, XL telah mendapatkan berbagai penghargaan. Hasil pencapaian XL Customer Service pada 2011, di antaranya Golden Ring Award 2011 – kategori Customer Service terbaik, Silver Medal untuk kategori Inovasi Teknologi Terbaik pada Contact Center World APAC (Asia Pacific) 2011, Gold Medal untuk XL Center pada Carre CCSL -Service Quality Award 2011, dan Surabaya Service Excellent 2011 from Mark Plus Inc. Dengan semua inisiatif dan pencapaian yang telah diraih, Customer Service XL tetap berkomitmen untuk memberikan yang terbaik pada seluruh pelanggannya.

Ya, ya, bagi XL, pelanggan diperlakukan bagaikan “raja”. Demi kepuasan pelanggan, XL terus berinisiatif untuk melakukan berbagai inovasi, inisiatif, dan terobosan baru. Semua itu dilakukan agar para pelanggan XL terpuaskan melalui layanan yang efektif dan berkualitas. ***

No Comments

  1. Saya pernah nongkrong di sebelah Gardena di Jl. Solo, Yogyakarta. Saya tidak tahu itu kantor apa. Ketika ada karyawan dari sana keluar untuk merokok, saya tanya itu kantor apa. Ternyata, itu kantor Call Center XL. Katanya, Call Center XL ada dua, satu di Jakarta dan atu di Yogya itu. Kalau XL Center sih bertebaran di seluruh Jawa, eh Indonesia dhing!

  2. Every business is service business.bahkan suatu toko retail pun harus mengutamakan pelayanan pelanggan dalam penjualan produknya.karena keberlangsungan jangka panjang suatu usaha adalah tergantung dari jumlah pelanggan loyal yang mereka miliki. Dan loyalitas pelanggan dapat dimiliki jika perusahaan tersebut memiliki komitmen tinggi di bidang pelayanan.

  3. sekali sekali jadi dubes XL yaPak.., hehe.. ,

    dalam pandangan saya tingkat kepuasan pelanggan bisa dilihat dari minimnya keluhan terhadap produk tersebut, saya juga ada nomor XL, keluhannya di jaringan BTS nya yang tidak bisa menjangkau rumah saya di pesisir selatan jateng, memang agak susah hidup di desa, bagaimana bisa desanya maju bila jangkauan komunikasi saja masih susah.. , padahal membangun infrastruktur paling murah untuk meningkatkan kualitas masyarakat daerah pelosok seharusnya dimulai dari jaringan komunikasinya

  4. Saat ini dunia bisnis memang mengalami persaingan. Dalam iklan-iklan di TV, perusahaan berlomba-lomba untuk promosi dan menampilkan kelebihan dari produknya. Tetapi apabila hanya promosi iklan saja itu belum maksimal. Dengan adanya inovasi dan inisiatif yang baru, maka dapat menarik hati konsumen untuk memakai produknya. Sehingga customer terpuaskan.

    Salam Pak.

  5. seharusnya setiap syarikat beroperasi sebegitu Pak, selain daripada menjaga kualitas produk syarikat, kepuasan pelanggan juga perlu diambil kira. Kayak Axiata ini salah satu syarikat yang bergabung di Malaysia. Tidak begitu Pak?

  6. meskipun demikian, saya sedikit kecewa dengan layanan unlimited XL yang hilang, padahal layanan tersebut bagus banget buat blogger seperti saya yang berkantong pas-pasan. Semoga XL tergugah dan menghidupkan kembali

  7. Contact Center 817 memiliki Customer Service Agent sekitar 850 agen yang melayani pelanggan Regular, Korporasi, dan Premium selama 24 jam sehari. Sementara itu, untuk XL Center, saat ini terdapat di 112 titik lokasi yang strategis dan nyaman di seluruh Indonesia, dengan dilayani sekitar 600 Customer Service profesional.

    hebat yah semua cust service ny melayani pelanggan semua… saya tlp terus2an ga ada yg angkat2.. 600 semua ny lagi online semua ga berenti2

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *