Inovasi dan Inisiatif Baru Customer Service demi Kepuasan Pelanggan XL

Inovasi dan terobosan baru PT XL Axiata Tbk (XL) tak pernah ada matinya. Selain manfaat besar dalam setiap layanannya, kualitas layanan pelanggan (customer service/CS) juga terus ditingkatkan. Inovasi dan inisiatif baru yang telah dilakukan XL sejak pertengahan 2011 terbukti sangat efektif dan mampu meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan. Tak sebatas itu. Edukasi kepada pelanggan juga menjadi bagian penting dari inovasi dan terobosan baru yang dilakukan XL.

Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan, mengungkapkan, menjadi keharusan bagi XL untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Sementara itu, secara bisnis, kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu bagi XL dalam menghadapi ketatnya kompetisi industri telekomunikasi saat ini. Oleh karena itu, tegas Ongki Kurniawan, XL sangat serius untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan secara khusus telah membentuk Direktorat Service Management.

Ongki menyebut, selama tahun 2011, XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, maupun proses. Ada lima inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Pertama, aplikasi yang mempercepat CS untuk melakukan investigasi problem jaringan XL dan pelanggan sama-sama diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan investigasi masalah.

Kedua, email informasi paduan untuk pelanggan setelah melakukan call. Informasi ini membantu pelanggan mengingat kembali informasi yang telah diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu repot menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama. Ketiga, SMS informasi paduan untuk pelanggan (proaktif). Untuk membantu customer mendapatkan informasi yang mungkin dibutuhkan sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot untuk menghubungi call center/ xl center kami.

Keempat, profiling CS sesuai tingkat keahlian atas gadget. Inisiatif ini diharapkan bisa lebih memaksimalkan CS dalam membantu pelanggan mendapatkan layanan terkait keluhan dan informasi gadget. Kelima, menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Langkah ini berupa perluasan jangkauan layanan CS kepada segment pelanggan yang sebelumnya belum tersentuh layanan pelanggan. Tidak ketinggalan, XL juga telah melakukan renovasi atas 80% XL Center yang ada agar lebih nyaman bagi pelanggan.

Atas penerapan semua inisiatif tersebut, saat ini XL menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Survey yang dilakukan oleh OPSI pada kuartal empat 2011. Nilai tersebut didapat melalui survey tingkat kepuasan pelanggan baik untuk Call Center maupun XL Center.

Saat ini Customer Service XL memilliki lima jalur penanganan keluhan, yaitu IVR 818, Contact Center 817 (Regular, Korporasi, dan Premium), Korespondensi, XL Center, dan Social Media yang merupakan jalur terbaru layanan informasi dan keluhan di tahun 2012. Saluran terbaru, yaitu Xplor Center akan segera dibuka di Central Park, Kuningan City dan Senayan City.

Contact Center 817 memiliki Customer Service Agent sekitar 850 agen yang melayani pelanggan Regular, Korporasi, dan Premium selama 24 jam sehari. Sementara itu, untuk XL Center, saat ini terdapat di 112 titik lokasi yang strategis dan nyaman di seluruh Indonesia, dengan dilayani sekitar 600 Customer Service profesional.

Berkat inisiatif, inovasi, dan terobosan baru yang terus dioptimalkan, XL telah mendapatkan berbagai penghargaan. Hasil pencapaian XL Customer Service pada 2011, di antaranya Golden Ring Award 2011 – kategori Customer Service terbaik, Silver Medal untuk kategori Inovasi Teknologi Terbaik pada Contact Center World APAC (Asia Pacific) 2011, Gold Medal untuk XL Center pada Carre CCSL -Service Quality Award 2011, dan Surabaya Service Excellent 2011 from Mark Plus Inc. Dengan semua inisiatif dan pencapaian yang telah diraih, Customer Service XL tetap berkomitmen untuk memberikan yang terbaik pada seluruh pelanggannya.

Ya, ya, bagi XL, pelanggan diperlakukan bagaikan “raja”. Demi kepuasan pelanggan, XL terus berinisiatif untuk melakukan berbagai inovasi, inisiatif, dan terobosan baru. Semua itu dilakukan agar para pelanggan XL terpuaskan melalui layanan yang efektif dan berkualitas. ***