Email Bu Prita dalam Perspektif Pragmatik

Jujur saja, ketika email Bu Prita Mulyasari diperkarakan ke pengadilan, saya belum membacanya secara utuh. Saya baru sebatas mengalirkan sikap empati kepada Ibu yang sedang tersandung masalah hukum itu. Namun, setelah peristiwa itu hampir sepekan menjadi wacana publik, tiba-tiba saja saya tertarik untuk mencoba memahami maksud tuturan yang terkandung di balik email yang menghebohkan itu. Saya bukan ahli bahasa. Hanya kebetulan saja, saya suka iseng memperhatikan berbagai gejala kebahasaan yang seringkali muncul di tengah-tengah masyarakat pemakai bahasa.

Kalau kita perhatikan, secara umum, email Bu Prita mengandung tiga bagian. Bagian pertama memuat harapan agar kejadian yang menimpanya tidak menimpa manusia lainnya, terutama anak-anak, lansia, dan bayi, sekaligus juga mengingatkan agar berhati-hati dalam berobat di rumah sakit.

Bagian kedua mengungkap tentang apa yang dialami Bu Prita ketika dia dirawat inap di RS Omni Internasional sejak 7 Agustus 2008. Pihak rumah sakit pun segera menangani Bu Prita, mulai pemeriksaan darah, pemasangan infus, hingga pemberian suntikan. Namun, kondisi tubuh Bu Prita tak kunjung membaik, hingga akhirnya dia merasa perlu meminta penjelasan kepada pihak RS.

Bagian ketiga mengungkap tentang kekecewaan Bu Prita terhadap RS Omni yang dinilai tidak memberikan pelayanan secara baik kepada konsumen.

Dalam perspektif pragmatik, Bu Prita bisa diposisikan sebagai penutur (pihak yang berbicara), sedangkan pihak RS Omni Internasional sebagai mitra tutur (pihak yang diajak bicara). Dilihat dari muatan isinya, email Bu Prita mengandung lima jenis tuturan, yakni tuturan representatif, direktif, ekspresif, komisif, dan isbati.

Tuturan representatif (asertif) merupakan tuturan yang mengikat penuturnya akan kebenaran atas apa yang diujarkannya. Termasuk ke dalam jenis ini adalah tuturan menyatakan, melaporkan, menunjukkan, menyebutkan.

Coba kita simak penggalan email berikut ini!

Saya diminta ke UGD dan mulai diperiksa suhu badan saya dan hasilnya 39 derajat. Setelah itu dilakukan pemeriksaan darah dan hasilnya adalah thrombosit saya 27.000 dengan kondisi normalnya adalah 200.000. Saya diinformasikan dan ditangani oleh dr Indah (umum) dan dinyatakan saya wajib rawat inap. dr I melakukan pemeriksaan lab ulang dengan sample darah saya yang sama dan hasilnya dinyatakan masih sama yaitu thrombosit 27.000.

dr I menanyakan dokter specialist mana yang akan saya gunakan. Tapi, saya meminta referensi darinya karena saya sama sekali buta dengan RS ini. Lalu referensi dr I adalah dr H. dr H memeriksa kondisi saya dan saya menanyakan saya sakit apa dan dijelaskan bahwa ini sudah positif demam berdarah.

Mulai malam itu saya diinfus dan diberi suntikan tanpa penjelasan atau izin pasien atau keluarga pasien suntikan tersebut untuk apa. Keesokan pagi, dr H visit saya dan menginformasikan bahwa ada revisi hasil lab semalam. Bukan 27.000 tapi 181.000 (hasil lab bisa dilakukan revisi?). Saya kaget tapi dr H terus memberikan instruksi ke suster perawat supaya diberikan berbagai macam suntikan yang saya tidak tahu dan tanpa izin pasien atau keluarga pasien.

Saya tanya kembali jadi saya sakit apa sebenarnya dan tetap masih sama dengan jawaban semalam bahwa saya kena demam berdarah. Saya sangat khawatir karena di rumah saya memiliki 2 anak yang masih batita. Jadi saya lebih memilih berpikir positif tentang RS dan dokter ini supaya saya cepat sembuh dan saya percaya saya ditangani oleh dokter profesional standard International.

Tuturan tersebut mengandung kebenaran yang bersifat mengikat. Artinya, apa yang dilaporkan oleh Bu Prita, mengandung nilai kebenaran yang dapat dipertanggungjawabkan oleh penutur, karena dia memang benar mengalami kejadian seperti itu.

Tuturan direktif (impositif) merupakan tuturan yang dimaksudkan penuturnya agar si pendengar melakukan tindakan yang disebutkan dalam tuturan itu. Kegiatan menyuruh, memohon, menuntut, atau menyarankan, termasuk ke dalam jenis tindak tutur direktif ini.

Mulai Jumat tersebut saya diberikan berbagai macam suntikan yang setiap suntik tidak ada keterangan apa pun dari suster perawat, dan setiap saya meminta keterangan tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan. Lebih terkesan suster hanya menjalankan perintah dokter dan pasien harus menerimanya. Satu boks lemari pasien penuh dengan infus dan suntikan disertai banyak ampul.

Tangan kiri saya mulai membengkak. Saya minta dihentikan infus dan suntikan dan minta ketemu dengan dr H. Namun, dokter tidak datang sampai saya dipindahkan ke ruangan. Lama kelamaan suhu badan saya makin naik kembali ke 39 derajat dan datang dokter pengganti yang saya juga tidak tahu dokter apa. Setelah dicek dokter tersebut hanya mengatakan akan menunggu dr H saja.

Esoknya dr H datang sore hari dengan hanya menjelaskan ke suster untuk memberikan obat berupa suntikan lagi. Saya tanyakan ke dokter tersebut saya sakit apa sebenarnya dan dijelaskan saya kena virus udara. Saya tanyakan berarti bukan kena demam berdarah. Tapi, dr H tetap menjelaskan bahwa demam berdarah tetap virus udara. Saya dipasangkan kembali infus sebelah kanan dan kembali diberikan suntikan yang sakit sekali.

Malamnya saya diberikan suntikan 2 ampul sekaligus dan saya terserang sesak napas selama 15 menit dan diberikan oxygen. Dokter jaga datang namun hanya berkata menunggu dr H saja.

Jadi malam itu saya masih dalam kondisi infus. Padahal tangan kanan saya pun mengalami pembengkakan seperti tangan kiri saya. Saya minta dengan paksa untuk diberhentikan infusnya dan menolak dilakukan suntikan dan obat-obatan.

Esoknya saya dan keluarga menuntut dr H untuk ketemu dengan kami. Namun, janji selalu diulur-ulur dan baru datang malam hari. Suami dan kakak-kakak saya menuntut penjelasan dr H mengenai sakit saya, suntikan, hasil lab awal yang 27.000 menjadi revisi 181.000 dan serangan sesak napas yang dalam riwayat hidup saya belum pernah terjadi. Kondisi saya makin parah dengan membengkaknya leher kiri dan mata kiri.

dr H tidak memberikan penjelasan dengan memuaskan. Dokter tersebut malah mulai memberikan instruksi ke suster untuk diberikan obat-obatan kembali dan menyuruh tidak digunakan infus kembali. Kami berdebat mengenai kondisi saya dan meminta dr H bertanggung jawab mengenai ini dari hasil lab yang pertama yang seharusnya saya bisa rawat jalan saja. dr H menyalahkan bagian lab dan tidak bisa memberikan keterangan yang memuaskan.

Keesokannya kondisi saya makin parah dengan leher kanan saya juga mulai membengkak dan panas kembali menjadi 39 derajat. Namun, saya tetap tidak mau dirawat di RS ini lagi dan mau pindah ke RS lain. Tapi, saya membutuhkan data medis yang lengkap dan lagi-lagi saya dipermainkan dengan diberikan data medis yang fiktif.

Dalam catatan medis diberikan keterangan bahwa bab (buang air besar) saya lancar padahal itu kesulitan saya semenjak dirawat di RS ini tapi tidak ada follow up-nya sama sekali. Lalu hasil lab yang diberikan adalah hasil thrombosit saya yang 181.000 bukan 27.000.

Tuturan tersebut mengacu pada maksud ujaran agar mitra tutur (RS Omni Internasional) melakukan tindakan seperti yang disebutkan dalam tuturan, yaitu menuntut agar mitra tutur melakukan tindakan seperti permintaan penutur.

Tuturan ekspresif atau evaluatif adalah tuturan yang dimaksudkan penuturnya agar ujarannya diartikan sebagai evaluasi ikwal hal yang disebutkan dalam tuturan itu. Tindak memuji, mengucapkan terima kasih, mengkritik, atau mengeluh, termasuk ke dalam jenis ini.

Saya ngotot untuk diberikan data medis hasil lab 27.000 namun sangat dikagetkan bahwa hasil lab 27.000 tersebut tidak dicetak dan yang tercetak adalah 181.000. Kepala lab saat itu adalah dr M dan setelah saya komplain dan marah-marah dokter tersebut mengatakan bahwa catatan hasil lab 27.000 tersebut ada di Manajemen Omni. Maka saya desak untuk bertemu langsung dengan Manajemen yang memegang hasil lab tersebut.

Saya mengajukan komplain tertulis ke Manajemen Omni dan diterima oleh Og (Customer Service Coordinator) dan saya minta tanda terima. Dalam tanda terima tersebut hanya ditulis saran bukan komplain. Saya benar-benar dipermainkan oleh Manajemen Omni dengan staff Og yang tidak ada service-nya sama sekali ke customer melainkan seperti mencemooh tindakan saya meminta tanda terima pengajuan komplain tertulis.

Tuturan tersebut dimaksudkan oleh penuturnya agar ujarannya itu diartikan sebagai evaluasi tentang hal yang disebutkan dalam tuturan, yaitu menilai bahwa mitra tutur telah mempermainkannya. Dia merasa tidak mendapatkan service yang baik, tetapi justru dicemooh karena tindkannya yang meminta tanda terima pengajuan komplain tertulis.

Tuturan komisif mengikat penuturnya untuk melaksanakan apa yang disebutkan di dalam tuturannya.

Kenapa saya dan suami saya ngotot dengan surat tersebut? Karena saya ingin tahu bahwa sebenarnya hasil lab 27.000 itu benar ada atau fiktif saja supaya RS Omni mendapatkan pasien rawat inap.

Dan setelah beberapa kali kami ditipu dengan janji maka sebenarnya adalah hasil lab saya 27.000 adalah fiktif dan yang sebenarnya saya tidak perlu rawat inap dan tidak perlu ada suntikan dan sesak napas dan kesehatan saya tidak makin parah karena bisa langsung tertangani dengan baik.

Saya dirugikan secara kesehatan. Mungkin dikarenakan biaya RS ini dengan asuransi makanya RS ini seenaknya mengambil limit asuransi saya semaksimal mungkin. Tapi, RS ini tidak memperdulikan efek dari keserakahan ini.

Tuturan tersebut mengacu pada maksud ujaran yang mengikat penuturnya untuk melaksanakan apa yang disebutkan di dalam tuturannya, yaitu ngotot untuk meminta surat hasil lab. Tuturan tersebut mengandung implikasi bahwa tindakan yang dilakukan oleh mitra tutur yang tidak transparan dalam memberikan surat hasil lab tidak dapat dibenarkan.

Tuturan isbati adalah tindak tutur yang dimaksudkan penuturnya untuk menciptakan hal (status, keadaan, dan sebagainya) yang baru. Memutuskan, membatalkan, melarang, mengizinkan, memberikan maaf termasuk tindak tutur ini. Berikut ini kutipannya.

Setelah itu saya ke RS lain dan masuk ke perawatan dalam kondisi saya dimasukkan dalam ruangan isolasi karena virus saya ini menular. Menurut analisa ini adalah sakitnya anak-anak yaitu sakit gondongan namun sudah parah karena sudah membengkak. Kalau kena orang dewasa laki-laki bisa terjadi impoten dan perempuan ke pankreas dan kista.

Saya lemas mendengarnya dan benar-benar marah dengan RS Omni yang telah membohongi saya dengan analisa sakit demam berdarah dan sudah diberikan suntikan macam-macam dengan dosis tinggi sehingga mengalami sesak napas. Saya tanyakan mengenai suntikan tersebut ke RS yang baru ini dan memang saya tidak kuat dengan suntikan dosis tinggi sehingga terjadi sesak napas.

Suami saya datang kembali ke RS Omni menagih surat hasil lab 27.000 tersebut namun malah dihadapkan ke perundingan yang tidak jelas dan meminta diberikan waktu besok pagi datang langsung ke rumah saya. Keesokan paginya saya tunggu kabar orang rumah sampai jam 12 siang belum ada orang yang datang dari Omni memberikan surat tersebut.

Tuturan tersebut mengacu pada maksud ujaran untuk menciptakan hal yang baru, yaitu memutuskan bahwa penutur berpindah ke rumah sakit lain. Keputusan tersebut juga bisa dipahami sebagai respon terhadap kekecewaan yang dialami penutur (Bu Prita) setelah gagal mendapatkan perawatan yang baik pada mitra tutur (RS Omni).

Persoalannya sekarang, salahkah tindakan yang dilakukan oleh Bu Prita? Pragmatik tidak mengkaji persoalan benar atau salah tentang tindak tutur yang dilakukan oleh penutur, tetapi sebatas mengkaji maksud tuturan yang terkandung di dalamnya. Meski demikian, sebagai pengguna bahasa, Bu Prita, sebagaimana penutur yang lain, memiliki hak untuk mengekspresikan perasaan yang ada dalam dirinya.

Sungguh patut disayangkan kalau persoalan semacam ini harus berlanjut dalam kubangan konflik, bahkan harus berurusan dengan pengadilan. Toh seandainya mitra tutur merasa kurang cocok dengan apa yang disampaikan penutur, kedua belah pihak bisa menerapkan prinsip kerja sama yang antara lain mengatur agar apa yang dilakukan oleh penutur dan mitra tutur terdengar koheren.

Prinsip kerja sama bisa dibedakan ke dalam empat bidal, yaitu bidal kuantitas, bidal kualitas, bidal relevansi, dan bidal cara. Bidal kuantitas menyangkut jumlah kontribusi terhadap koherensi percakapan. Bidal ini mengarahkan kontribusi yang cukup memadai dari seorang penutur dan mitra tutur di dalam suatu percakapan. Bidal kuantitas dijabarkan lagi ke dalam subbidal “Buatlah sumbangan atau kontribusi Anda seinformatif-informatifnya sesuai dengan yang diperlukan (untuk maksud percakapan).”

Bidal kualitas berisi nasihat untuk memberikan kontribusi yang benar dengan bukti-bukti tertentu. Bidal ini dijabarkan lagi ke dalam subbidal “Jangan mengatakan apa yang Anda yakini salah!” dan “Jangan mengatakan sesuatu yang Anda tidak mempunyai buktinya!” Kedua subbidal ini mengharuskan peserta percakapan mengatakan hal yang benar. Oleh sebab itu, penutur dan mitra tutur hendaknya mendasarkan tuturannya pada bukti-bukti yang memadai.

Bidal relevansi menyarankan penutur dan mitra tutur untuk mengatakan apa-apa yang relevan. Mengikuti nasihat itu sama dengan mengikuti prinsip kerja sama yang akan menghasilkan tuturan yang bersifat kooperatif. Sebaliknya, tidak mengikuti atau melanggar nasihat itu sama dengan tidak menjalankan prinsip kerja sama yang akan menghasilkan tuturan yang tidak kooperatif. Bidal cara menyarankan penutur dan mitra tutur untuk mengatakan sesuatu dengan jelas. Bidal ini mengharuskan kedua belah pihak berbicara secara langsung, tidak kabur, tidak taksa, tidak berlebih-lebihan, dan runtut.

Yang tidak kalah penting adalah perlunya menerapkan prinsip kesantunan berbahasa, yang meliputi tiga kaidah, yakni pertama, kaidah formalitas, artinya selama terjadi interaksi antara penutur dan mitra tutur hendaknya diciptakan unsur yang menyiratkan ketidakterpaksaan dan menghindarkan rasa angkuh. Kedua, kaidah ketaktegasan artinya antara penutur dan mitra tutur hendaknya menciptakan suasana yang benar-benar kooperatif dan berlangsung secara demokratis sehingga penutur dan mitra tutur dapat menentukan pilihannya sendiri. Kaidah ketiga adalah persamaan/kesekawanan, artinya antara penutur dan mitra tutur dapat menciptakan bahwa keduanya memiliki persamaan sehingga mampu menimbulkan rasa senang pada keduanya.

Kesantunan berbahasa berkenaan dengan hal-hal yang bersifat sosial, estetis, dan moral di dalam bertindak tutur. Di dalam peristiwa tutur, penutur dan mitra tutur tidak cukup hanya mematuhi prinsip kerja sama, tetapi juga memerlukan prinsip kesantunan untuk mengatasi kesulitan yang timbul akibat penerapan prinsip kerja sama. Pelanggaran prinsip kerja sama adalah bukti bahwa di dalam berkomunikasi kebutuhan penutur dan mitra tutur tidaklah untuk menyampaikan informasi saja, tetapi lebih dari itu. Selain untuk menyampaikan amanat, kebutuhan penutur dan mitra tutur adalah menjaga dan memelihara hubungan sosial sehingga bisa meminimalkan konflik yang kemungkinan bakal terjadi.

Tulisan ini murni kajian dari perspektif kebahasaan (pragmatik) yang tidak memiliki implikasi apa pun terhadap proses hukum, baik Bu Prita maupun pihak RS Omni, yang kini sedang berlangsung. ***

———————–

Keterangan:

Email Bu Prita selengkapnya, silakan baca di sini!